Hoy ha llegado a uno de nuestros correos la ultima actualización de Orbital Theme. Realmente no vamos a hablar de este tema, pero si me ha parecido muy interesante un punto de la actualización:
Aquí podéis ver el como acaba el tercer punto “arregla la incompatibilidad de aquellos plugins que utilicen jQuery, por ejemplo, el de Rich Snippets”.
¿Por qué digo que es importante este punto? Porque nos sentimos un poco parte de esa solución. En el artículo sobre Orbital Theme que escribimos hace su tiempo en la parte de “¿Qué tiene de malo Orbital Theme?” hablábamos de este fallo justamente. No quiero decir con esto que se diesen cuenta del fallo gracias a nosotros, este dato lo desconozco. Pero lo que a nosotros nos trasmite esto es que los chicos que hay detrás de Orbital Theme realmente escuchan los problemas que tiene.
¿Por qué hay que cuidar a los seguidores?
La pregunta sobre por qué hay que cuidar a los seguidores es muy sencilla de responder y toda la gente del mundo del marketing ya lo sabe. Pero, no solo es la gente que va a comprar tus productos o servicios. También es la gente que te va a decir lo que potenciar o lo que no tocar de estos.
Nosotros, en el ejemplo de Orbital Theme: Aparte de comentarlo en el artículo también estuvimos hablando con el soporte del tema. En aquel momento no nos pudieron ayudar, pero un tiempo después ya veis el resultado, bug resulto.
En resumen, si cuidáis a vuestro publico, indiferentemente de en que sector estéis, esto os beneficiará. Ya sea en modo de reporte de fallos en tu producto para solucionarlos, faltas ortográficas que se te puedan pasar en tu blog… Por nuestra parte, lo más seguro es que si volvemos a tener algún problema o encontramos algún bug nuevo en el Orbital Theme, lo comentemos con el soporte. Porque sabemos que nuestro problema es muy probable que no caiga en saco roto.
¿Cómo puedo hacerlo?
Esto dependerá de si tienes una web, una frutería, o tu propia linea de ropa, eso está claro. Pero hay muchos puntos que si se pueden intentar aplicar en la mayoría de los negocios.
- A las personas le gusta que las escuchen, ya sean sus quejas (aunque no son de buen gusto normalmente, si son constructivas siempre deberían de ser bienvenidas) o las sugerencias de por dónde les gustaría que continuase adelante tu proyecto. Con estas últimas tienes que ser más critico, pero si el 90% de tu público está de acuerdo, a lo mejor es una pista de que tienes que cambiar algo. La mejor forma de escucharles es mediante las redes sociales. A nosotros nos gustan especialmente Twitter y Facebook, aunque Instagram (dependiendo de tu contenido) puede ser una muy buena plataforma también.
- No tengas las redes sociales como un escaparate. A nosotros nos gusta ser siempre lo más cercano posible en las redes sociales. Intentar aportar soluciones reales a los problemas. Cuando tratas con servicios de soporte sabes apreciar una solución buena, y no el típico texto estándar que no soluciona la duda, simplemente te da a entender que esa persona no va a dedicar ni 5 minutos a tu problema.
- El punto uno sin el punto dos no lo considero la mejor opción. Está claro que si tienes una empresa grande puedes asegurar el soporte/atención al cliente hasta cierto punto. Nadie puede gestionar una empresa y leer personalmente 500 comentarios diarios y contestarlos. Pero escucha siempre el máximo posible de la comunidad. Esto la gente de Blizzard lo hace a la perfección (la mayoría de las veces).
Existen otros muchos métodos. Llamadas cada cierto intervalo de tiempo para que el cliente sienta que no está trabajando con una gran empresa, si no con una gran empresa que tiene gente que se preocupa por él.
A mi me gustaría hacer una mención al que más me ha gustado últimamente. Es una propuesta de Epic Games, o como lo conocerá más gente, los creadores de Fornite o Paragon. En su launcher podemos ver un juego que está siendo desarrollado mano a mano con la comunidad, el “Unreal Tournament” un shooter que estamos deseando probar.
Diferentes políticas de atención al cliente
Nosotros hemos trabajado ya con unas cuantas empresas de diferentes sectores, algunas de ellas han seguido caminos que nos gustan más y otros que nos gustan menos. Vamos a comentaros un caso desde la experiencia personal para que entendáis de lo que hablamos.
- Webempresa – Empresa de hosting: Esta empresa tiene unos servidores muy buenos y un gran servicio. El problema es que, aunque contaban con asistencia telefónica, a día de hoy (por lo menos que nosotros sepamos) esta opción ya no existe.
- Sered – Empresa de hosting: Con Sered, por ejemplo, los precios están muy bien. Pero ciertos servicios andan un poco limitados de RAM, lo que hace que tu web pueda tener alguna pequeña caída que otra. Depende mucho de como lo gestiones y que servicios tengas contratado, pero nosotros consideramos que Webempresa tiene servidores un poco más estables (siempre hablando desde nuestra experiencia personal). Pero Sered por ejemplo tiene un muy buen soporte telefónico.
Nosotros tenemos web alojadas con las dos empresas. Y depende del tipo de proyecto elegimos un servidor u otro. Por ejemplo, si hacemos una web a un cliente, creo que no es aceptable que haya el más mínimo corte. Como con Sered hemos tenido problemas de este estilo y con Webempresa no, las web las alojamos en Webempresa. El soporte no será tan rápido como con un soporte telefónico, pero sabemos que es raro tener que usar el soporte con ellos. Si por el contrario lo que queremos es crear una web con pocas complicaciones y con calidad/precio muy bueno, optamos por Sered. Quizá podamos tener alguna pequeña caída que otra, pero podemos hacer el pago mensual, tener soporte telefónico y pagar realmente poco por el servicio.
Conclusión sobre la importancia de escuchar a la audiencia
Ya hemos dado algunas de las razones por las que tenéis que cuidar a la gente que os lee, apoya vuestro proyecto o simplemente pasaba por ahí y quiere hacer su pequeña aportación.
Si consideráis que a este artículo le falta alguna manera de “mimar” a los clientes que sea relevante, lo podéis dejar en los comentarios y lo añadiremos a este post.
Si os a gustado este articulo recordad compartirlo mientras hacéis el mono con vuestra querida audiencia.
