¿Sabes qué piensan realmente tus clientes de tu negocio? Saberlo es vital para tu proyecto gestionar los sentimientos de tus clientes, pero esto no es fácil. Desafortunadamente, los usuarios suelen quejarse pero suelen retener los elogios. Hay diez maneras de conocer los sentimientos genuinos de tus clientes. Vamos a echarles un ojo.
1. Revisa las páginas de opinión y los blogs
Son las páginas del “boca a boca” tipo TripAdvisor. Realmente pueden llevarte a los altares o al infierno, así que ten siempre un ojo puesto en este tipo de páginas si están hablando sobre ti. Normalmente lo harán mal, así que invita a tus fans para que contrataquen.
2. Configura alertas de Google para tu nombre o negocio
Nadie tiene tiempo para buscar en Google incesantemente. Entérate cuando has sido mencionado a través de alertas. También puedes configurar alertas para los nombres de tus empleados.
3. Monta un grupo de trabajo
Puedes montar un grupo de trabajo, pero sería mejor si contratas a un tercero que te lo haga (rollo auditoría). Ellos trabajarán contigo para seleccionar los datos que quieres tener controlados y para darles enfoque. Obtendrás una gran información cualitativa.
4. Haz una encuesta en las redes sociales
Aprovecha Internet haz encuestas en Facebook, Twitter, o incluso en tu blog. Vas a encontrarte con muchos spammers, bots y trolls, pero la mayor parte de la gente será más honesta de lo normal. Asegúrate de ser profesional y respetuoso.
5. Anima el servicio postventa
Ya sea en tu propia tienda o por correo electrónico, después de que alguien ha realizado un pedido, obtén una retroalimentación inmediata preguntando qué tal la experiencia. Además, recuerda que dar incentivos a los clientes, ya sea para comentarios o críticas, es perfectamente legítimo y un gran señuelo.
6. Utiliza Big Data
Con suerte, tienes un sistema de recogida de datos (tipo analytics) de tu negocio. Si por ejemplo tienes un porcentaje alto de clientes que entran una vez y no vuelven (tipo tasa de rebote) tienes que dar la alerta y dar pasos para corregir ese fallo.
7. Ofrece encuestas opcionales
Sin forzar al cliente y sin ser un requisito obligatorio, aprovecha determinadas ventas para hacer encuestas opcionales de una forma amable. A los clientes no les gusta ser obligados a utilizar tiempo que ya no se emplea en la propia compra.
8. Inicia un blog
Un blog es un medio fantástico para relacionarte con los clientes y dar un rostro a tu marca. Fomenta el uso de la sección de comentarios, las preguntas abiertas, contesta siempre en 24 horas. Aquí es donde se forman las relaciones a largo plazo.
9. Mantén un ojo en las oficinas de reclamaciones y en las asociaciones de usuarios
Si alguien se queja de tu negocio en alguna oficina o asociación de consumidores y usuarios, ten cuidado. Este tipo de incidencias traen mala prensa y exigen una resolución limpia y rápida del problema.
10. Mantente al día con noticias sobre la industria
A veces la gente manifiesta un sentimiento sobre tu negocio cuando en realidad están opinando sobre todo el sector. Por ejemplo, si una empresa en concreto que hace lo mismo que tú se ve envuelta en un escándalo puede afectarte. En este sentido todos los negocios de una determinada rama de actividad pueden tener intereses comunes y puedes necesitar controlar de forma coordinada cualquier posible daño a vuestra imagen.
Cómo se ve tu negocio por tus clientes debería ser una prioridad. ¿Sabes en qué punto estás, y sobre todo, lo estás gestionando?